Według badań Salesforce, aż 70% klientów, powracając do sklepu internetowego, oczekuje, że sprzedawca będzie znał ich wcześniejsze zakupy i zapytania. Oznacza to, że komunikacja odgrywa kluczową rolę w obsłudze klienta, co bezpośrednio przekłada się na sprzedaż.
Kiedy mówimy o problemach z komunikacją, nie chodzi tylko o brak uprzejmości menedżera i odstępstwa od scenariusza. Jeśli znasz takie problemy, jak mała liczba zamówień, słabe wyniki reklamowe, błędy menedżerów czy zbyt duże zużycie czasu na rutynowe czynności, to znak, że pracujesz bez skutecznej komunikacji.
Jakie rozwiązania mogą pomóc w organizacji systemu komunikacji, który zapewni wysoką jakość obsługi klienta, wpłynie na wzrost sprzedaży, zautomatyzuje procesy biznesowe i umożliwi kontrolę pracy menedżerów? O tych kwestiach opowiadają eksperci z UniTalk, międzynarodowej grupy firm świadczącej usługi telekomunikacyjne na całym świecie. Jak dzięki wirtualnej centrali telefonicznej i telefonii IP UniTalk zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym
Według statystyk, 60% klientów decyduje się zadzwonić do firmy po znalezieniu jej w Google. Po pierwsze, w ten sposób sprawdzają, czy sklep internetowy jest aktywny. Po drugie, dzwonią, aby uzyskać informacje na temat zamówienia, cech produktu, dostawy, itp. Nawet jeśli klient nie ma pytań dotyczących produktu i samodzielnie składa zamówienie na stronie internetowej, menedżer dzwoni do niego w celu potwierdzenia zamówienia. To bardzo ważny etap sprzedaży, gdy menedżer może rozwiać wątpliwości klienta lub sprzedać inne produkty, oferując na przykład rabat za zakupy powyżej określonej kwoty, itp.
W tym momencie mogą pojawić się problemy związane z nieuwagą lub błędami, wolną reakcją lub nieodpowiednią komunikacją menedżera z klientem.
Można temu zapobiec, korzystając z wirtualnej centrali telefonicznej, która integruje się z systemem CRM. Dzięki temu narzędziu można kontrolować rozmowy i reakcje menedżerów, a także reagować na odstępstwa od scenariusza.
W UniTalk dostępnych jest ponad 35 gotowych rozwiązań integracji z popularnymi systemami CRM, ERP, BPM, systemami księgowymi i analitycznymi, a dzięki API można tworzyć indywidualne integracje.
Dzięki funkcjom wirtualnej centrali telefonicznej sklep internetowy zyskuje nowe możliwości:
- nagranie rozmów telefonicznych pozwala kontrolować obsługę klienta i reagować na odstępstwa od scenariusza;
- uruchamianie ankiet po rozmowie z klientem, pytając o jakość obsługi, pracę menedżera lub produkt/usługę;
- szkolenie nowych pracowników za pomocą funkcji suflera, która pozwala kierownikowi sprzedaży dołączyć się do rozmowy pracownika i udzielić wskazówek, których klient nie usłyszy.
Telefonia VoIP zwiększa liczbę sprzedaży za pomocą wielokanałowych numerów telefonicznych. Dzięki temu, menedżer może obsługiwać wiele połączeń jednocześnie i rejestrować nieodebrane połączenia. Ponadto telefonia IP automatyzuje procesy biznesowe i zwalnia pracowników od rutynowych zadań.
Niewielka liczba zamówień często wynika również z blokowania numerów telefonów przez klientów lub aplikacje antyspamowe. Problem ten rozwiązuje automatyczne monitorowanie spamu numerów telefonów, które sprawdza numery w różnych bazach danych i informuje o znalezionych numerach, a następnie automatycznie je zastępuje. Jak dzięki telefonii IP UniTalk zwiększyć efektywność pracy działu sprzedaży
Nagranie rozmów telefonicznych i automatyczne ankietowanie klientów pozwala zidentyfikować słabe punkty działu sprzedaży i podjąć działania naprawcze.
Gromadzenie analiz, identyfikacja niekompetentnych pracowników i analiza pracy menedżerów pozwala na stworzenie efektywnej drużyny.
Dzięki telefonii IP można kontrolować pracę pracowników zdalnych, ponieważ jest dostępna w dowolnym miejscu z dostępem do Internetu. Dodatkowo, awarie w połączeniach komórkowych nie wpływają na jakość usług UniTalk.
- Jeśli planujesz rozszerzyć działalność na inne rynki, UniTalk oferuje możliwość podłączenia numerów telefonów w ponad 135 krajach. Kilka kroków - i masz wirtualne biuro w dowolnym miejscu na świecie.